• Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.
• Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal –oral, escrito o medios electrónicos.

1. Tratamiento diferencial de sugerencias y consultas.

2. Procesos de comunicación.

3. Tratamiento al cliente.

4. Habilidades personales y sociales.

5. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).