• Identificar y definir las técnicas de negociación más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atención al cliente/consumidor/usuario.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

3. Caracterización del proceso de negociación.

4. Planes de negociación.